+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Отношение к жалобам клиента

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Многие компании не развивают и не поддерживают культуру доброжелательного отношения к жалобам. Основная философия отношения компании к жалобам неопределенна, а политика мешает эффективному их разрешению. В некоторых организациях существуют инструкции по принятию претензий, написанные специально для отделов по работе с клиентами, или отделов жалоб, но отсутствует философия, определяющая отношение всей компании к жалобам. Один из способов добиться этого — определить философию отношения к жалобам и убедиться, что поведение служащих на всех уровнях ей соответствует. Мы полагаем, что если клиенты не ленятся обратиться к нам с жалобой, они дают нам шанс сохранить с ними сотрудничество.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Не самая приятная фраза, которую можно услышать от клиента, согласитесь. А если учесть, во что она может вылиться - то вообще жесть.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Автор: Baguzin 1 коммент. Рубрика: О качестве. Клиентоориентированность нынче в моде. Если это не только лозунг, то компания весьма заинтересована в получении обратной связи от клиентов. Опросы и анкетирование позволяют до некоторой степени получить такую информацию.

Но… только от действующих клиентов. А как быть с ушедшими? Почему они предпочли ваших конкурентов? Исследования показывают, что только 1 из 28 недовольных клиентов высказывает претензию.

Остальные уходят молча… Услышать недовольных, попытаться удовлетворить их и вернуть преданность компании, стимулировать клиентов высказывать претензии, изменить что-то внутри компании на основе информации, полученной при анализе претензии… Этим вопросам посвящена книга Д. Барлоу и К. Эта книга так мне понравилась, возможно, еще и потому, что очень созвучна моей текущей практике.

Вот только два примера. Клиент обратился с замечанием по поводу формы нашего лицензионного договора. Он заявил, что наша компания не является правообладателем, и потому не может называться Лицензиаром в терминах Гражданского кодекса РФ. Я изучил ГК, и мне доводы клиента показались справедливыми. Юристы компании объяснили, что форма договора была разработана сразу после вступления в силу IV части ГК в начале г. Юристы согласились, что сейчас после соответствующих разъяснений Минфина и положительной судебной практики было бы правильно называть нашу компанию Лицензиатом, а нашего покупателя Сублицензиатом.

Мною был подготовлен новый шаблон суб лицензионного договора публичной оферты, который вскоре стал корпоративным стандартом. Я перезвонил клиенту и поблагодарил его за ценное замечание, а также сказал, что мы переходим на использование более корректных терминов. Клиент просил вернуть деньги по оплаченному счету, так как он хотел осуществить доставку транспортной компанией ТК , с которой у него был договор, а мы могли предложить доставку только ТК, с которой договор был у нас.

Формулировка причины возврата показалась мне странной, и я попросил отдел транспортной логистики уточнить причину, по которой мы не могли осуществить доставку. Выяснилось, что речь шла о передаче программного обеспечения лицензий , и у представителей ТК, которой клиент хотел осуществить доставку, не было доверенности на физическое лицо.

Дело в том, что в нашей компании различные основания, по которым мы передаем представителю клиента товары и лицензии. Для получения товаров клиент оформляет доверенность на ТК юрлицо , а та оформляет доверенность на экспедитора физлицо , который и расписывается в документах. Для получения лицензий клиент оформляет доверенность только на физлицо, которое и расписывается в акте приема-передачи лицензий. Этот порядок казался мне странным с самого начала, но мои вопросы юристам компании в году не привели к изменениям: юристы стояли на своем — для лицензий возможен только такой порядок.

Я связался с клиентом, который уточнил, что в других компаниях ему передают лицензии по той же схеме, что и товары. Я еще раз обратился к юристам компании, насколько необходим особый порядок оформления доверенностей для передачи лицензий? Через несколько дней я получил официальный ответ, что допускается передавать лицензии по тем же доверенностям, что и товары… Я попросил отдел транспортной логистики внести изменения в наши правила, разместить новую информацию на портале b2b, и сделать рассылку клиентам.

Сеть универмагов Nordstrom завоевала популярность своей беспрецедентной системой, позволяющей вернуть товар без единого вопроса со стороны продавца. Такая система позволяет торговать Nordstrom по более высоким ценам. Почта не публикуется. Уведомлять о новых сообщениях. Дизайн: SkinPress. Путь воина Менеджерами не рождаются, менеджерами становятся. Авг 19 Претензии клиентов, как инструмент совершенствования. Доброжелательное отношение к претензиям полезно в двух аспектах: позволяет удовлетворить и вернуть доверие разочарованного клиента; способствует процессу непрерывного совершенствования продукции и услуг компании на основе мнения клиентов.

Как компании дают понять, что жаловаться не следует: нет информации, кому и как жаловаться; чтобы обратиться с жалобой от клиента требуются серьезные усилия; нет реакции на жалобу; оказывается, что гарантии не действуют не на всё изделие, или без фабричной упаковки, или в течение ограниченного времени ; Сеть универмагов Nordstrom завоевала популярность своей беспрецедентной системой, позволяющей вернуть товар без единого вопроса со стороны продавца.

Активизируйте получение претензий: откройте бесплатные телефонные линии обучайте сотрудников принимать претензии распространяйте информацию о том, что вы готовы принимать претензии проверяйте дееспособность структур, работающих с жалобами учредите пункты выслушивания заведите анкеты для отзывов создайте специальные формы для записи жалоб со слов клиентов заведите доверенных лиц из числа клиентов; опрашивайте их периодически разыскивайте тех, кто перестал быть вашим клиентом Напишите политику отношения компании к жалобам см.

Создайте в компании и развивайте культуру доброжелательного отношения к претензиям: информируйте служащих о своей незыблемой политике; будьте аккуратны, обсуждая с ними их действия по улаживанию претензий клиентов, даже если они совершили ошибку, чтобы не лишить их мотивации; позволяйте сотрудникам отклоняться от точных предписаний; дайте сотрудникам полномочия; плохо, если проблемы клиентов способен решать только вышестоящий менеджер; обучайте персонал разбираться в особенностях вашей деятельности; информируйте служащих о рекламных кампаниях, особенно направленных на рост качества обслуживания.

Создайте в компании благоприятную атмосферу для жалоб внутренних клиентов: пока внутренние клиенты не будут удовлетворены, внешним тоже не дождаться… сотрудники, жалующиеся на положение дел в компании, преподносят ей подарок; поощряйте сотрудников жаловаться: ящики для предложений, внутренний аудит, политика открытых дверей, горячая линия, фокус-группа, собрания сотрудников.

Приложение Отношение компании к претензиям Шаблон политики требует адаптации к нуждам конкретной организации Компания позитивно относится к претензиям клиентов. Претензии рассматриваются безотлагательно. Каждый сотрудник компании обучен принимать претензии каждый сотрудник должен обладать достаточными знаниями по продукции и сервису компании, чтобы дать предварительный ответ на претензию; персонал фронт-офиса должен быть обучен принимать претензии; все сотрудники обучены правильно воспринимать критику и способны инициировать процессы совершенствования на основе претензий; все сотрудники знакомы с настоящей политикой и способны применять ее на практике.

Компания разумно относится к необоснованным претензиям мы считаем, что все претензии могут быть предъявлены — это наш главный принцип; клиент всегда прав; мы предпочитаем сохранить клиента, нежели добиться конкретной продажи любыми способами; однако мы не признаем претензии явно необоснованного характера; мы имеем четкие представления о том, что называем необоснованными претензиями; все наши сотрудники, контактирующие с клиентами, ознакомлены с этими представлениями.

Компания поддерживает и развивает систему доброжелательного отношения к претензиям наши политики и процедуры разработаны для облегчения жизни клиентов, а не нашей собственной; наши политики и процедуры отличаются гибкостью и позволяют быстро и эффективно принимать решения с учетом потребностей клиентов. Компания имеет и анализирует KPI в области разрешения претензий мы всегда в курсе отношения клиентов к нашей компании, продукции и сервису; мы всегда можем ответить на следующие вопросы: i.

Компания понимает важность своих внутренних клиентов сотрудников мы серьезно относимся к претензиям служащих; мы уверены, что организации, в которой служащие довольны условиями работы, легче соответствовать требованиям и своих внешних клиентов; все служащие настроены воспринимать критику других сотрудников как средство помощи в карьерном и личном росте и в повышении самоуважения.

Елена - Книга супер полностью переворачивает представление об отношении к жалобе.. Спасибо Ответить. Нажмите, чтобы отменить ответ. Рубрики 1. Система 44 2. Персонал 8 3. Логистика 28 4. Финансы 48 5. Экономика 28 6.

Маркетинг 4 7. Полезняшки Excel 8. Статистика 63 9. Разное 39 Библиотека О системе 82 О вероятностях 38 О познании 56 О психологии 67 О финансах 46 Об экономике 70 О маркетинге 28 О персонале 26 О качестве 25 О личной эффективности 41 О разном Подсчет и суммирование ячеек, отвечающих критерию условного форматирования Пользовательский формат числа в Excel Индукция и дедукция.

Какой тип умозаключений мы используем чаще? Определение среднего значения, вариации и формы распределения. Описательные статистики Простая линейная регрессия Относительные, абсолютные и смешанные ссылки на ячейки в Excel Сила парадигм.

Какая женщина изображена на картинке: молодая или пожилая!? Работа с пользовательскими формами в VBA Excel тормозит. Что делать? Пример построения контрольной карты Шухарта в Excel. Алан Гринспен, Адриан Вулдридж. Капитализм в Америке Асват Дамодаран. Инвестиционная оценка: Инструменты и методы оценки любых активов Олег Сдвижков. Основы теории U Питер Сенге.

Пятая дисциплина. Искусство и практика обучающейся организации Рэй Далио. Принципы Чарльз Петцольд. Тайный язык информатики.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Бюджетным организациям, которые осуществляют приносящую доход деятельность, следует научиться работать с недовольными клиентами, поскольку при неумелых действиях недовольный клиент из потенциально полезного может превратиться в реально опасного. Довольный клиент лучше, недовольный — полезнее. Коммерсанты это знают. Бюджетным организациям, которые осуществляют приносящую доход деятельность, тоже следует научиться работать с недовольными клиентами.

Как научиться учреждению работать с недовольными клиентами?

Автор: Baguzin 1 коммент. Рубрика: О качестве. Клиентоориентированность нынче в моде. Если это не только лозунг, то компания весьма заинтересована в получении обратной связи от клиентов. Опросы и анкетирование позволяют до некоторой степени получить такую информацию.

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать.

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало.

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты? Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы.

Претензии клиентов, как инструмент совершенствования

При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к подателю жалобы и поводу жалобы. Жалобы подаются в форме письма-обращения рекомендуемая форма бланка , в котором в обязательном порядке должны быть указаны сведения заявителя, контактное лицо, указан объект жалобы ОС или сертифицированный ОС заказчик , изложена суть жалобы, проставлены личная подпись заявителя и дата. Жалоба может подаваться лично; заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении; в электронном виде через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, включая информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет". Поступившая жалоба регистрируется в течение одного рабочего дня с момента ее поступления ответственным за делопроизводство в Журнале учета апелляций и жалоб.

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже.

Клиент написал жалобу - что делать

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами. В жизни каждой компании случаются неприятные моменты — претензии клиентов. Если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала.

Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов

Консультации относительно последствий управления автомобилем в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Разъяснения относительно вреда здоровью в результате ДТП и степени его тяжести, а также относительно ответственности, предусмотренной за такого рода нарушения.

Консультация автоюристов относительно порядка обращения в страховую компанию для получения страхового возмещения по КАСКО или ОСАГО. Организация оценки транспортного средства с целью установления размера подлежащего возмещению ущерба.

Помогут разобраться с чего нужно начать оформление необходимых документов для получения возмещения по вреду здоровью, а также как происходят выплаты на Ваше лечение.

Вторая причина, по которой люди пишут жалобы, – это желание остаться клиентом и сохранить нормальные отношения. Недовольный потребитель.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Юридические услуги для компаний, юридические услуги для граждан. Споры в суде по разделу имущества при разводе.

Они под предлогом сложности рассматриваемого вопроса заманивают клиентов в офис, где пытаются навязать платные услуги, оперируя юридическими терминами и откровенным запугиванием клиентов. Очная встреча в офисе отнимает много времени, поэтому консультирование посредством использования интернета и телефона представляет особый интерес для потенциального клиента.

Правильно заполненная заявка с четко прописанным вопросом позволит получить полезный юридический совет. Поэтому, в телефонной книге любого водителя должен иметься телефон правоведа в данной области.

Хороший сайт, много интересных и полезных статей. Он у меня давно в закладках, а многие статьи, которые я посчитала особо полезными, хранятся у меня на компьютере. Особенно интересно обсуждать свежие новости с пользователями сайта: люди бурно реагируют.

Все актуальные новости приходят на емейл, упустить что-то важное сложно.

В плане интимных связей, так же как и в отношениях, последние пол года все время придумывала оправдания только что бы ничего не было, обьясняла это все утсалостью на работе. Я все время встречал ее с работы и проводил домой, после уже сам возвращался домой. Всегда старался помоч ей в ее проблемах, различных ситуациях. Даже в ее квартире помогал .

Однако, придется перевести квартиру в нежилое помещение…. Чтобы ответить на вопрос необходимо знать, в связи с чем производится изменение, есть ли обязанность у нанимателя вносить такое изменение, обращались ли Вы в суд и т.

Интернет магазин должен быть зарегистрирован, соответственно нужно открывать ИП или регистрировать юр.

Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Афанасий

    клас